AI賦能 迎接市政智慧自動服務 - 臺北產經資訊網

在北市府「AI-Driven·Smart City」的核心架構下，臺北市正逐步將AI技術導入市政服務。隨著生成式AI（Generative AI）技術快速進展，北市府的目標不再僅是追求自動化或提升效率，而是將市政服務從過往被動式因應，轉為主動式提前應對。北市府的落地應用案例，已初步驗證新的服務模式可行性，成功經驗為臺北市奠定發展基礎，展現城市治理應用AI技術的潛力。

國際權威顧問機構Gartner指出，AI正快速演進成能自主執行任務的代理式AI（Agentic AI），預計2028年將能處理全球15%的日常決策。這項技術變革已從過往單純處理重複作業，進階提升至解析、推理、判斷，甚至是具備自主執行複雜決策的能力。運用此技術，北市府能在既有人力資源下擴展服務範圍，提供更貼近市民需求的市政服務，主動重新定義市政服務的運作模式。

對臺北市這座具備高密度互動與頻繁國際交流的城市而言，發掘能發揮AI技術最大效益的服務場景，策略性導入，可提供市民有感的智慧服務。鑒於臺北市頻繁的國際交流與大型活動需求，歸納出三個最需導入AI技術的服務場景，分別是「跨語言溝通」、「大型場域的數位導覽」，以及「大量的民意回應」。為回應上述服務場景的需求，北市府基於國際技術趨勢與在地需求，逐步導入AI於公共服務中，推動AI翻譯、智慧化動物園導覽及1999市民熱線AI語音轉文字等應用，作為具體落地的應用場域。北市府以市民需求為核心，重塑關鍵的市政服務流程。

為滿足臺北在觀光與醫療領域中不斷增加的跨語言需求，北市府率先將AI翻譯應用於公共服務。市立聯合醫院於27處的醫療場域導入AI即時翻譯設備，建置AI翻譯櫃檯與平板，支援英語、日語、韓語、越南語等多語即時對話。該服務不僅跨越語言隔閡，提升醫病溝通的準確性，更藉此再造服務流程，讓外籍人士從掛號到診療，都能獲得與市民同等即時且透明的醫療資訊。

該技術在臺北市政府觀光傳播局的規劃下拓展應用於觀光領域，選擇臺北車站與松山機場兩大國際門戶的旅客服務中心進行部署，藉此為各國旅客提供多語言服務。此外，2024臺北燈節時亦於西門町遊客中心首度設置「智慧翻譯透明面板」，提供即時翻譯服務，可支援英語、日語和韓語等多語言的即時翻譯服務，藉此調整旅客服務中心的服務流程，從過往的單向資訊提供，轉為即時且雙向深度溝通，此模式讓城市的國際門戶，成為展現科技實力與友善形象的重要門面。

透過這些應用，北市府展現的不僅是對AI趨勢的快速掌握，更以市民與旅客需求為核心，AI即時翻譯服務降低新住民與外籍人士在就醫和觀光等情境下的溝通門檻，減少因語言隔閡而造成的資訊誤差。進一步確保醫療效率和旅遊品質，讓公共服務更具包容性與安全感，塑造臺北市成為友善且便捷的國際形象，提升臺北市在全球人才及旅客眼中的吸引力。

除了醫療與觀光場域外，隨著休閒需求提升，市民參訪大型場域時，常因園區過大且路線複雜，耗費過多時間於尋路上，此外傳統的單向導覽資訊，也難以滿足遊客個人化的深度探索需求。為此，北市府不僅是在市立動物園導入擴增實境（AR）技術，更是以AI技術作為核心，驅動服務模式轉換。

北市府推動「智慧化動物園導覽導航系統」，其並非僅提供單向數位地圖，該數位地圖透過AI分析，為遊客提供個人化的遊園路徑建議，並結合AR技術將生態知識、解謎與拍照等元素，融入遊園過程，此模式不但賦予遊客主導行程的彈性，更透過互動設計，深化參觀過程的教育意涵。

此數位地圖讓遊客的參觀方式，從被動接收轉為主動探索的自助體驗，這項由AI驅動的創新導覽，不僅提升親子與學生族群的參與感，更深化動物園的教育意涵。透過智慧化升級，動物園不再只是休閒場域，更成為臺北市展示科技實力和推廣生態教育的代表性智慧場域。

除了各種場域導入新興技術外，在眾多市府服務中，作為市民溝通最主要管道的1999市民熱線，是第一手接觸市民意見與需求的關鍵窗口，每日需處理大量來電，既要快速紀錄又要精準回應。傳統市政處理方式仰賴話務人員逐字紀錄，不僅有機率影響前端的服務效率，更可能因紀錄誤差而延誤後續的市政處理時效。

針對該挑戰，臺北市政府資訊局導入AI語音轉文字與文本分析技術，重塑1999的服務流程。首先，系統將市民來電即時轉為文字稿，並在完成個資去識別化處理後，運用AI進行深度文本分析。系統會自動萃取對話摘要、標記關鍵字、歸納議題分類，並以文字雲、趨勢圖等視覺化圖表呈現熱門議題走向。對管理單位而言，能即時掌握市民關切的市政焦點，而對第一線話務員來說，則跳脫出繁瑣的逐字紀錄，僅需進行最終校對修正，可迅速完成案件登錄，大幅提升處理效率。

此舉不僅大幅縮短紀錄時間，也提升文字資料的正確性，可避免人員交接或多線作業而產生的資訊錯誤。同時，轉換後的文字紀錄可直接串接到北市府FAQ知識庫與後端系統，讓處理案件時能更加迅速找到解決方案，縮短市民的等待時間。

北市府於智慧城市展揭露AI語音轉文字後，1999熱線的應答效率與民意處理精準度都有顯著提升，服務品質與市民滿意度同步改善。這項應用不僅是話務流程的優化，更是行政治理的一大進展。導入AI讓1999熱線能以更高效率承載龐大的民意需求，減少人力負擔，同時提升回應的速度與準確度。總結來說，該智慧升級確立1999熱線作為市府「數據驅動治理」的核心基礎，使其成為即時洞察民意和優化施政的關鍵平台。

隨著新興技術加速升級，臺北市積極擁抱這股AI智慧轉型浪潮，從醫療、觀光、休閒到市民服務，經由AI即時翻譯、智慧導覽導航與語音轉文字等不同應用，賦能市政服務並為市民生活帶來正向改變。觀察各應用，語言不再是溝通障礙、探索變得更多元有趣、民眾訴求也能獲得更即時的回應。這些數位轉型代表著治理思維的轉變，從傳統的人力服務邁向以AI驅動的智慧化和高效率的市政治理模式。市民在科技進步中將能在未來體驗到更為便利、多元且精準的服務，臺北市將持續深化公共服務的新興應用，探索AI應用的更多可能性，成為全台發展智慧城市的最佳典範。