掌握平臺經營模式 開啟產業新契機 - 臺北產經資訊網

隨著網路覆蓋率與行動裝置之普及，公民生活與數位服務已密不可分，落實「智慧城市」（Smart City） 真正內涵—不僅僅是在生活上帶來安全與便利之「硬體設施」，更是運用科技將「人」與「社會」以更和諧緊密之「軟體機制」將工作生活相聯繫 (Nam & Pardo, 2011)，於是種種新商業概念與模式，如雨後春筍般相繼興起，包括：

• 智慧零售：藉由揭露通透之商品延伸資訊，將商品價值傳遞給顧客，透過商場感知裝置，給予顧客全新消費體驗，整合線上與線下平臺，使顧客擁有多元選擇，在合適之場域選擇與購買商品，享受商家售前與售後服務 (Rienzo, Garzotto, Cremonesi, Frà, & Valla, 2015)。
• 智慧金融：從多種電子票證如悠遊卡（註1）與一卡通（註2）等，各式行動支付與電子錢包，如Apple Pay與Google Pay等，給予消費者更便利多樣之支付機制；透過人工智慧提供「機器人理財」（Robot Advisory） 服務，使顧客充分了解金融商品之利基與風險，能更靈活地配置資產 (Van Thiel & Raaij, 2017)。
• 行動商務：以行動裝置作為服務載具已儼然成為趨勢，根據統計（註3），至2017年3月為止Android 裝置約有2.8 百萬項應用軟體，而iOS裝置亦有2.2 百萬項之多；獲利模式包括廣告收入、軟體持有、服務使用、中介抽佣，與數位品販售等收入形式等，同時也成為另類創新模式有效之育成平臺 (Ehrenhard, Wijnhoven, Broek, & Stagno, 2017)。
• 社群商務：提供社群會員服務，會員彼此分享專長經驗，形成不同屬性群組，如臉書 （Facebook） 與Google+ 等，其獲利模式雖與行動商務類似，但能媒合服務供需雙方，藉由拓展人脈、累積商脈，協助中小企業進而創造出更多新商業模式 (Hitchen, Nylund, Ferràs, & Mussons, 2017)。

然而在此多元社會下，隨之而來種種衍生問題，例如網路詐騙、社群霸凌、置入性行銷、散佈不實謠言、斷章取義扭曲社會事件等，亦層出不窮，對於社會經濟發展所造成之影響頗鉅 (Saini, Rao, & T.C.Panda, 2012)。在日漸高漲之「公民意識」（Civic Awareness）氛圍中（註4）—公民基於社會價值認同，對於公共事務表達意見，甚至參與公共事務活動，再加上「媒體極化」（Media Polarization）推波助瀾下（註5），使得公共事務的事件發生始末與原因並未能被公平地呈現，以至於模糊相關利害取捨議題焦點，造成公民在「資訊不對稱」下，表達對議題解決無所助益之意見，或更有甚者，進而採取有害社會和諧不合適之行動等；推究其主因，應為公共事務本質與影響利害權衡，並未有效地與公民溝通所致，此社會溝通作為應包括：

1. 基於科學論證而非主觀性主張，公平地給予正反雙方觀點之佐證資訊，以消弭資訊不對稱所帶來之負面影響；
2. 藉由揭露社會團體不同價值主張，使公民分歧意見透過主張認同而得以凝聚其利害取捨，使公民理解該價值主張之得與失，進而形塑理性民意，作為政策參考；
3. 給予正反雙方觀點社會團體之公平陳述機會，使公民得以理性權衡觀點，同時進而衍發出非零和式「合作」，有助於紓解社會極化現象；
4. 積極鼓勵理性、科學，啟發性之論點陳述，避免社會團體情緒、仇恨、主觀，與「射箭畫靶」式論述，進而作為公民表率，以建立理性和諧社會為終極目標 (Brodziak, Różyk–Myrta, & Wolińska, 2016)。

然而如何能透過服務黏著，使得公民在享用各項工作生活所需服務之餘，同時亦能接收公共事務相關訊息，包括政務規劃方向與施政成果報告，消弭資訊不對稱與提供公共事務平衡觀點，以落實「開放政府」（Open Government） 理念，包括：（1）強化機構整體與單位間之協作能力；（2）提供相關資訊便利公民工作與生活；（3）公開預算規劃與執行進度，使施政透明化；（4）重視操守與打擊貪腐；（5）運用資通訊科技、大數據分析與「開放資料」（Open Data），提出前瞻性公民需求與科學論證機制；（6）促進本地社會、經貿、文化與等教育發展 (OECD, 2017)。為達此一目標，「公民參與」（Citizen Participation） 是開放政府成功關鍵因素之一；具體而言，公民須建設性參與，方能對政策規劃與執行提供有效用之多元觀點，因此如何營造「數位公民」 （Digital Citizenship） 友好環境，使得不同觀點得以平衡呈現，是建立和諧數位社會當前重要課題。

而要營造數位公民社會之友好環境，則需要滿足九種面向需求，包括：（1） 數位存取（Digital Access）：公民使用數位資源，如網路與相關服務應用，符合普遍與公平性原則；（2）數位商務（Digital Commerce）：使公民熟悉網路購買商品與服務之相關運作模式；（3）數位溝通（Digital Communication）：使公民使用多樣訊息溝通工具，如電子郵件與即時通等軟體，以提升意見溝通之效率與品質；（4）數位知識（Digital Literacy）：使公民熟悉運用網路資源，如查詢各項資訊與獲取常識，並能辨明資訊真偽，以便利工作與生活之需要；（5）數位禮節（Digital Etiquette）：使公民理解分享資訊時，尊重多元觀點，避免網路霸凌強加個人價值觀於他人之上；（6）數位法律（Digital Law）：使公民瞭解著作權範圍，尊重他人智慧財，合法使用網路影音文字等資源；（7）數位權責（Digital Rights and Responsibilities）：使公民瞭解合理地善用網路資源之重要性，任何資源不當濫用與傳布有害介質，均最終殃及整體網路運作；（8）數位身心（Digital Health and Wellness）：使公民了解因過度使用網路應用時，對於身心之負面影響；（9）數位安全 （Digital Security）：使公民了解使用網路資源時，應如何避免個資被有心人士盜用，如何善用與保存有安全效用之密碼等 (Ribble & Bailey, 2011)。

綜合以上觀點，如何能藉由開放政府之行動方案，營造數位公民社會友好環境，除揭露施政規劃與執行進度外，更要能提供各項實質服務，連結公民工作與生活，產生黏著效果，活絡政策行銷與資訊通路；另一方面此實質服務之提供者亦能藉此獲利與獲益，形塑成新「平臺經濟體」（Platform Economics）—藉由數位平臺積累社群動員力，提供多方商品與服務，有效媒合供給與需求兩方，以降低搜尋成本為驅動力，達到活絡經濟之目的 (Evans, Schmalensee, Noel, Chang, & Garcia-Swartz, 2011)。

此新「平臺經濟體」乃是將政府、產業與公民視為一政治經濟 （Socio-economics） 有機體，並以社群媒體形式呈現，並在此有機體投以正向因子，如前述之科學論證與中庸論點陳述環境等，使其經過：（1）個體形塑（Cellular Structure）：政府政策、產業價值訴求與公民需要，各自在此有機體內發展個體特色；（2）吸收代謝（Metabolism）：個體特色發展需要環境給予支持養分，汰蕪棄舊存精保新，以獲得資源配置之競爭力；（3）成長複雜化 （Growth & Complexity）：個體藉由特色得以成長，吸引更多其他個體參與，衍生更複雜之協作機制；（4） 動態平衡（Homeostasis）：個體特色間或許彼此相生相剋，藉由時間沈澱，各特色之間達成共存平衡；（5）反應刺激 （Response to Stimuli）：個體接收特色刺激，有所回應，再透過此刺激回應往復辯證，將使特色更為明確；（6）重製擴散 （Reproduction）：個體吸收採用特色後，加以重置在不同環境，擴散特色效應至其他個體；（7）適應與進化（Adaption/Evolution）：對於特色接收個體而言，經過環境時間淬煉，逐漸適應，甚至演化為保有原個體特色之進化體等過程 (Luckett & Casey, 2016)，進而產生自發性綜效，逐步邁向和諧中庸與價值共創之理想。

本文為實現此一有機體，提出一套「數位公民平臺經濟框架」之構想（見圖1），分別簡述各構面之意涵：

• 數位公民：為服務享用對象，包括個人與產業成員；不僅僅是產品與服務上媒合，更是透過各種主題社群，分享經驗與成果，更能營造「開放式創新」（Open Innovation） 環境，將社群內之資源與能力相結合，創造出新產品與服務。
• 平臺經濟：為「數位公民」提供工作與生活上所需之一站式服務，包括整合現有政府機構服務與「生態圈」成員所提供之產品與服務，將政府、產業與公民融於此一價值平臺之上。
• 公民服務：係指將政府機構現有各項服務，依照「數位公民」屬性與行為模式之不同，加以排列組合，減少使用者之搜尋服務成本。
• 服務設計：藉由解析「數位公民」工作與生活上所需，依照其屬性與行為模式之不同，例如性別與身份等，提供其相應服務，而非以機構功能為觀點，令使用者必須耗時瀏覽尋找所需之功能，造成「數位公民」使用黏著障礙，甚至最終棄用此服務平臺。
• 開放資料：在平臺服務過程中，產生可供進一步分析之有價值資料，一方面分別提供給「智慧圈」成員作為「服務設計」規劃與推動之參考；同時「產品與服務生態圈」發想「數位公民」所需服務之依據，減少無用創新所致之社會損耗；另一方面，向民眾揭露服務供需動態與此平臺所產生之實質效益。
• 智慧圈：結合產學研專家學者，徵詢服務設計、平臺規劃與推動，及其他計畫面向之專業觀點；同時納入「產品與服務生態圈」成員共同參與，共同打造 （Service Co-production） 此一服務平臺，使平臺策略能更具體落實預期效益。
• 產品與服務生態圈：提供「數位公民」工作與生活上所需之產品與服務，便利消費者購買與服務享用過程，並藉此產生慣性黏著，建構政策行銷與資訊通路。
• 線上與線下機制：結合此一機制，使生態圈提供產品與服務更為便利，減輕消費阻力；又因產品與服務在此平臺媒合，便能產生消費者從搜尋、關注、評比、購買到售後服務整個過程之資料，再將此過程資料導入「開放資料」機制內，以供後續「智慧圈」與「產品與服務生態圈」進一步分析之用。

根據聯合國2016年「電子化政府」調查，依照服務品質 （Online Service Index, OSI）、基礎建設 （Telecommunication Infrastructure Index, TII），與人力資本 （Human Capital Index, HCI）此三項指標綜合計分，韓國以0.8915高居亞洲第1 (United Nations Department of Economic and Social Affairs, 2016)；是以本文選擇其首都首爾市之官網為例（見圖2），以下將分別以「數位公民」、「公民服務」、「服務設計」，與「商品與服務生態圈」等構面探討該官網之各項優勢。

• 數位公民：該官網支援多語系，除韓文外，尚包括簡/繁體中文、日文、英文、法文與西班牙文等，表示首爾市官網頗具國際化程度，其官網服務對象已不限於服務韓國人，亦有專欄揭示首爾市各種國際交流動態，以及針對觀光客提供「訪問首爾」所需之旅行、簽證與匯兌等資訊。
• 公民服務：官網提供居住環境、就業資訊、交通資訊、文化/樂享、自然名勝/公園、健康/福利，與教育/留學等相關資訊與外部服務連結；如在就業資訊方面，官網連結多個外部求才求職網站。
• 服務設計：在各功能網頁中，均附有「最多人觀看的內容」與「最多人點讚的內容」統計，如在「政策資訊」-「城市規劃」子網頁中，顯示市民最關注與最贊成為「2030首爾市都市基本計畫」；同時與多個社群網站相連結，包括臉書（Facebook）、微博、Flickr與Instagram等，擴大「數位公民」參與市政。
• 商品與服務生態圈：筆者在關鍵字搜尋「百貨公司」，網頁顯示來自各功能網頁中，多項相關條目，如在「生活資訊」中提及「樂天世界」附近之百貨公司資訊；因此，官網已具備生態圈所需之機制，若蒐集市區內更多商家資訊，則能提供市民更豐富之生活服務。

本文同比臺北市官網服務，以「精選服務」中「臺北市民e點通」連結為例，（見圖3），分別以「數位公民」、「公民服務」、「服務設計」，與「商品與服務生態圈」等構面，探討該官網之各項優勢。

綜合比較首爾市市與「臺北市民e點通」官網各面向後，發現或許受限於法規與服務策略，均未能建立「數位公民」為中心之議題圈，延伸社群概念，將群體與議題相連結；首爾市官網雖有機制讓市民針對議題表達意見，但因與工作生活連結較為薄弱，使得政策議題之討論度仍落後於其他社群服務機制上，這對於建立政策行銷與溝通並無幫助；而「臺北市民e點通」官網仍以法規查詢為主，因此與實踐「數位公民」之目標仍有一段差距。

而這兩個官網均未能建立有效「商品與服務生態圈」之機制，使得「數位公民」無從獲取與日常工作或生活相關之服務，假使不能給予生態圈成員獲取利益之誘因，便無法藉由「平臺經濟」下所提供之多樣化服務，作為實踐「數位公民」之手段，自然亦無從疏通政策行銷，以及開啟議題參與之表達管道。

因此，本文建議欲建立數位公民平臺經濟，應先師法「臺北市民e點通」官網，依「數位公民」屬性提供相應服務，從服務設計入手，而非機構功能或事務分類為著眼，設計平臺。此平臺師法首爾市之官網，不僅連結多個社群網站，更要能蒐集在各社群網站中相關議題之討論紀錄，適時揭露科學依據，主動回應不實網路惡意曲解與謠言，同時平衡呈現不同觀點，建立理性問政環境。

整合現有散落在不同網站之「公民服務」，使「數位公民」能透過「一站式服務」直接獲取服務，而非嘗試搜尋不同服務連結，尋找所需之服務，延伸「入口網站」（Web Portal） 概念，使各項服務能隨「數位公民」屬性身份，隨生命地圖等方式，呈現個人化工作區 （Personalized Workspace），收納相關之主題社群，並能便利地交換資訊，購買商品與服務等活動。

「數位公民」對政策議題之偏好，已無法單純從其身份、職業，或是其他屬性加以判斷；再者，公民身份具有多重面向，例如勞工關注職災與失業問題，家長則關心教育議題，或者需要擔負照顧與養護年長者責任，對於社會扶助有較強的需求等，倘若在工作與生活上產生焦慮，將亦可能成為社會新負擔。同時，值此經濟低迷之際，必須透過創新創業活絡經濟，創造就業機會，但新創事業夭折率極高，眾多主因中，仍以市場通路、行銷通路閉鎖為最迫切解決之生存障礙，因此建立平臺、活絡經濟，使資源與需求有效媒合，並在實現開放政府種種作為之時，能使政策議題健康地討論、規劃、發展與實踐，則非藉此「平臺經濟」趨勢不為功。

• 數位公民：該官網服務對象包括個人與工商行號，為不同身份角色，如父母與勞工等22種角色，生命地圖—如結婚與創業等32種生命歷程，與業務類別，如民政與教育等31類業務，提供多項服務。
• 公民服務：官網提供9項「熱搜服務」，包括「生活扶助」、「照顧養護」、「住宅或停車」、「工作相關」、「育兒補助」、「教育進修」、「天災意外」、「醫療健康」，與「其他福利資訊」等；同時，服務使用者需透過系統性詢問方式，使服務資訊能更符合所需。
• 服務設計：官網除有關鍵字查詢機制外，亦附有「常見問答」，內容包括：綜合問題、網路市民、地政類、電子戶籍謄本、其它申辦相關問題、交通、文化類，以及都市發展等8類，方便服務使用者從多面向，查找所需之資訊。
• 商品與服務生態圈：本文在關鍵字搜尋「托嬰」，網頁顯示來自各功能網頁中，多項相關條目，如在「社政類」「兒童及青少年服務」中提及「托嬰中心」設立資訊；因此，官網已具備生態圈所需之機制，若蒐集市區內更多商家資訊，則能提供市民更豐富之生活服務。